Журнал Секретарское дело                                           Архив журнала Секретарское дело  О журнале  Реклама в журнале Секретарское дело  Контакты 



 


Клиент всегда прав, но не всегда адекватен

Наталья Жиронкина, генеральный директор REMAR Group (ООО «РЕМАР»)

Каковы критерии сложного заказчика (всё же не будем называть заказчика сразу плохим)?

― Все люди разные ― и со стороны заказчика, и со стороны исполнителя, но за этими «сторонами» всегда выступают конкретные личности и профессионалы. А вот именно уровень профессионализма и личностные качества как раз и определяют уровень «трудности». Я бы ещё разделила по степени сложности на безнадёжно, временно и специфически трудного клиента.

Первый подвид ― это самый яркий представитель, в двух словах характеризуется как самый умный и самый хитрый. Диагностируется сразу при первой встрече: манера поведения крайне самоуверенная, ощущается искушённость в профессиональной сфере, интерес и уважение к собеседнику отсутствует. Диагноз: не наш клиент. Требовательность и отсутствие благодарности прикрывается афоризмом «клиент всегда прав», но не всегда адекватен ― добавлю от себя.

«Временно трудные» ― это в первую очередь молодые специалисты с горящими глазами и теоретическим багажом знаний. Они точно знают, как должно быть всё по правилам и чёткому маркетинговому плану. Пытаются измерить эффективность проведённого корпоративного мероприятия по математической формуле, возвести дизайн листовки до уровня художественного шедевра и т. д. А если им удалось самостоятельно организовать свою свадьбу, да ещё и день рождения ребёнка, то смело прибавляйте ещё и нехилый практический опыт. Как говорят доктора, это начальная стадия ― её лечить не нужно, пройдёт сама.

Специфические клиенты требуют особого подхода и более детального изучения. Без полного подготовительно составленного анамнеза сложно найти правильный подход. Тут на помощь приходят соцсети и архив компании. Вид характеризует недоверчивость, скупость на эмоции и зачастую нежелание или неспособность принимать ответственные решения. При правильном профессиональном подходе такого клиента можно перевести в разряд «лёгких» и даже любимых заказчиков, но ценой крови и пота :).

Реклама ― весьма сложный для оценки продукт (почти как живопись), и от чего лучше отталкиваться при ценообразовании?

― В первую очередь от платёжеспособности клиента, как бы это банально ни звучало. Ценообразование не может быть единым для стартапа малого бизнеса и корпорации. Деятельность рекламных и ивент-агентств ― это крайне клиентоориентированный бизнес. Фраза «мы индивидуально подходим к каждому клиенту» для большинства компаний всего лишь лозунг, а для нас ― производственная необходимость. Стоимость услуг зачастую определяется агентским вознаграждением, фиксированный процент от общего бюджета. Диапазон ― от 2,5 % до 30 % в зависимости от вида услуги и конкретного агентства. Сложнее с ценообразованием за дизайн-услуги: это, как вы правильно заметили, почти как живопись, кто-то на эмоциональном уровне может оценить, дорого это или дёшево. Есть ещё один способ ценообразования: уровень оплаты самого дизайнера, умноженный на количество затраченных над проектом часов.

Обсуждая заказ, можно ли понять, что клиент вряд ли примет вашу работу?

― Да, конечно, есть несколько индикаторов, на которые мы сразу обращаем внимание и выходим из проекта на начальной стадии. Первый фактор ― это количество приглашённых на тендер агентств. Когда клиент с гордостью заявляет, что он уже провёл переговоры с 10-15 агентствами, для нас это сразу сигнал о «сложности» заказчика. Это история про наслаждение от процесса, она может тянуться годами, а нам интересен только результат и в разумные сроки. И, соответственно, оплата наших услуг, а участие в 99 % тендеров бесплатно. Второй фактор ― это отсутствие информации о бюджете со стороны клиента. Агентства ― это ремесленники, а не фантазёры, чтобы предложить оптимальное решение, нам нужно понимать цифры. Третий сигнал ― это когда заказчик сам не может сформулировать техническое задание, заполнить бриф, а комментируя проект, в качестве единственного аргумента называет ― «не нравится».

Существуют ли некие серые списки неадекватных заказчиков на услуги рекламы и брендинга?

― Есть перечень компаний, которые попадают в так называемый «серый» список по нескольким причинам. Самая распространённая ― это причастность компании к конкретному «карманному» агентству. Эта схема, когда бывшие сотрудники компании организуют рекламное агентство и обслуживают все её бюджеты, крайне распространена в пищевой и алкогольной продукции. Также в список входят компании, которые регулярно организуют тендеры, на этапах сбора информации и защиты проектов проявляют явную заинтересованность и находятся в постоянном общении с агентством. Но по окончании тендера, после выбора поставщика услуги, не удосуживаются сообщить причину проигрыша и назвать победителя. Исключением тут являются госзакупки, информацию всегда раскрывают, и у нас появляется возможность учиться на своих ошибках. Третий пул, попадающий в «серые» списки, это вышеописанные «трудные» клиенты.

Причины споров по оплате работ в рекламе?

― Со спорами по оплате услуг сталкиваемся крайне редко. В качестве защиты можно использовать 100%-ую предоплату от клиента, подписать чёткие KPI проекта, и на крайний случай ― судебное разбирательство. Главное ― избегать любых устных договорённостей, вся работа над проектом должна быть задокументирована. Обязательно подписан договор, все макеты за личной подписью и сканом (никаких ответов по почте или смс — ОК), тайминги, сценарии и прочее ― всё должно быть письменно согласовано. Такая схема работы дисциплинирует и повышает ответственность всех сторон. А в случае неадекватности ― судитесь! Гордиться нечем, конечно, но у нас был опыт судебного разбирательства с одной из крупнейших российских компаний. Цена спорного вопроса была мизерна, главным было признание нашей правоты ― мы выиграли.

Вы оцениваете заказчика по его персоналу?

― Это не про трудного клиента вопрос.

Смотрите иногда в зеркало на ваш персонал?

― И это тоже другая тема, в неё уходить не хочется.

Итак, Ваши секреты коллегам: как пошагово выстраивать отношения с клиентом, от которого отказались уже многие игроки рынка?

― Трудные клиенты ― это, конечно, уже не наш конёк, им нужно постоянно доказывать свой профессионализм и преданность. За 14 лет мы и себе, и клиентам это всё многократно доказали. В качестве рекомендации могу посоветовать тщательно готовиться к каждой встрече, получать максимум информации о компании и конкретных сотрудниках. Стараться в процессе переговоров копировать их манеру общения и эмоциональный настрой. Уделять большое внимание внешнему виду, соответствовать негласным правилам дресс-кода и этикету, принятому у клиента. Как пример: не стоит на переговоры в IT-компанию надевать самый дорогой наряд и украшения: вы будете чужеродно выделяться. Или же на встречу в банк выбирать фривольные наряды, зная, что все будут в классическом: чёрный низ, белый верх. Ставить цель и добиваться её тендерами, годами. Мой антирекорд ― 4 года я обивала пороги одной компании: десятки проработанных предложений и проектов, регулярные поздравления и подарки со всеми календарными и выдуманными праздниками.

Любые трудности ― это явление временное! Нужно работать, стараться, добиваться ― и всё получится. И с трудными людьми научиться общаться, и крупные тендеры выигрывать.

Беседовала Кристина Фирсова










Камасутра для оратора - Радислав Гандапас




Яндекс цитирования